En un sentido pragmático quisiera responder a la primera consigna de manera directa a las preguntas. Posteriormente, expondré un ejemplo de acción táctica que tome en cuenta los elementos aprendidos en el módulo.
a) Teniendo en cuenta los principales factores de comportamiento del consumidor, ¿cómo los aplicarías y qué tendrías en cuenta al crear una estrategia de Marketing Interactivo para El Palacio de Hierro.?
Partiendo del hecho de que los mercados son conversaciones, existe la necesidad que el PH comience a entablar una conversación con sus clientes, exclientes y prospectos para con ello poner fin al monólogo mercadológico que hasta entonces ha llevado. El cliente del PH desea ser escuchado, entendido y consentido, aún más que en otras categorías, ya que en su concepción, está siendo parte de una interacción con una marca premium y el desea ser tratado como merecedor de ello. Un tercer factor a tomar en cuenta en el comportamiento del consumidor del PH, es que invariablemente gran parte (suposición) de su base de clientes se encuentra presente en el mundo digital. Esto, ya sea por participación en cosas tan sencillas como intercambio de emails, chat, fotografías o clientes un paso más allá, con clientes que hacen transacciones en internet, compras o desarrollan contenido para la red.
Estos fueron los factores que yo consideraría al desarrollar una estrategia de marketing para el Palacio de Hierro. ¿Pero de qué manera?
Bueno, para comenzar y abordando el primer factor: El de la conversación, sería importante abrir un canal en el que el cliente - que mes con mes recibe una invitación junto con su estado de cuenta en un sobre todavía de papel – pueda expresar su mensaje. El contexto está dado, es una relación cliente – proveedor, el mensaje fue emitido por parte del emisor y ahora es necesario que el receptor brinde retroalimentación. Mencionar sólo un medio como el más adecuado sería limitar el alcance de los demás (que en un principio son complementarios) pero un espacio electrónico para expresar comentarios, testimoniales, criticas, medirse ropa de manera electrónica, aplicarse maquillaje en pantalla, convivir con otros clientes palacio sería un buen comienzo. Ojo, que estas acciones no buscarían vender en línea, ya que como hemos escuchado, ese no es un objetivo principal de la tienda.
Pasando al factor de que el cliente palacio desea un trato especial al ser miembro de una marca Premium, es necesario que de manera interactiva el cliente reciba, entienda y perciba ese beneficio. Las invitaciones a las ventas nocturnas y desfiles de moda con vino son tan originales y sofisticadas como comprar víveres en el oxxo. La experiencia que el PH desea hacer extensiva a sus clientes necesita ser repensada y amplificada en el mundo digital. El cliente palacio podría vivir más de cerca la marca al tener la oportunidad de armar un viaje exclusivo en grupo, con otros clientes palacio de su mismo nivel e intereses, esto administrado por el PH y apoyado en una táctica 2.0. Una manera más de aplicarlo, podría ser la organización de los desfiles de moda, de realmente diseñador, con clientes Palacio que “merecen” modelar a los grandes diseñadores.
Si lo que importa es que el cliente visite la tienda, ¿por que no recoger a los clientes en una limousine después de haberse registrado en internet y recibirlos en la venta nocturna con una alfombra roja?. Ellos quieren ser tratados como clientes Premium.
El tercer factor que mencioné al principio fue el contacto que los clientes palacio tienen con el mundo digital y con esa base me pregunto si a los clientes palacio ¿no les gustaría recibir el catálogo de las nuevas colecciones en por email y jugar con las combinaciones, como lo hiciera una niña con su barbie en la pantalla? O tal vez ¿no le gustaría conocer a otros clientes para salir o viajar? En el final, todo mundo está buscando nuevas experiencias.
Ahora el ejemplo táctico
La gran penetración que las mesas de regalo del PH han tenido es innegable y el creciente número de eventos y consolidación de la práctica seguirán motivándolo en el futuro cercano. ¿Y qué pasa después que los Novios reciben en su casa los regalos que sus amigos y familiares compraron en la tienda? ¿La fiesta y relación con la tienda por tan memorable evento se acabo? ¿Quién guardará testimonio en línea de ello?
Se me ocurre que el PH podría incluir dentro del servicio de la mesa de regalos a un fotógrafo que tome los mejores momentos de la fiesta, los novios y los amigos. Que el mismo fotógrafo palacio incluya nombres y correos electrónicos y grabe videos con mensajes para los novios. Una vez terminada la fiesta ¿por qué no colocar este valioso y emocional material en un espacio dentro del servidor del PH y darle acceso a los novios e invitados, y no sólo eso, sino permitirles imprimir fotos y recogerlas en la tienda, ver videos, hacer un foro de comentarios, ver fotos de los regalos. ¿esto para qué? Para permitir al cliente tener una conversación y relación emocional con la marca. ¡¿Y si después incluimos las fotos de la luna de miel?! Las oportunidades son infinitas…
b) ¿Cómo crees que los contenidos vistos y adquiridos en clase afectarán tu vida personal y laboral en los próximos años?
Pienso que me afectarán de una manera: Ya no podré vivir tranquilo sabiendo que la tecnología y la información no se detienen, me han robado mi sedentaria comodidad tecnológica al saber que un minuto que me descuide es un minuto en el que el crecimiento exponencial de las tecnologías me va a arrollar y hacer obsoleto profesionalmente.
Personalmente han satisfecho al menos de manera provisoria mi gusto por este mundo 2.0 que me fascina y que gracias a él puedo estar con la gente que quiero sin importar las distancias o circunstancias.
Nicolás eres un tipazo, gracias por haber sido tan transparente al compartir de manera magistral tus conocimientos!
cristian
